2026年10月から、企業のハラスメント対策が強化されます
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労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法などの改正により、2026年10月から、すべての企業に対して「カスハラ」「就活セクハラ」の防止が義務化されます。早めの対策が必要となります。
このページでは主に、「カスタマーハラスメント」について解説し、「就活セクハラ」は別ページで解説します。
カスハラとは？
職場における「カスハラ」とは、
◉職場において行なわれる顧客等の言動
◉その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの
◉労働者の就業環境が害されるもの
の要素をすべて満たすもの、とされています。
⑴ 顧客等とは？
ここで言う「顧客等」とは、以下のものを指します。
顧客、取引の相手方（B to CだけでなくB to Bを含む）
施設（駅、空港、病院、学校、福祉・公共施設等）の利用者
事業主の行なう事業について
関係を有する者
⑵ 社会通念上許容される範囲を超えた言動とは？
一方、「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指し、典型的な例としては以下のものがあります。
「言動の内容」が
社会通念上許容される範囲を超えるもの
「手段や態様」が
社会通念上許容される範囲を超えるもの
・そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等とまったく関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な要求、または対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
⑶ 「労働者の就業環境が害される」とは？
その言動により労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、その労働者が就業するうえで看過できない程度の支障が生じることを言います。
カスハラの防止のために講ずべき措置とは
事業主は、以下の⑴〜⑸の措置を必ず講じなければなりません。
このうち、⑶〜⑸については、他のハラスメント対策と共通する措置になりますが、⑴と⑵については、カスハラ独自のハラスメント対策となります。
また、⑴の②については、以下のような対策が望まれます。
②カスハラの内容およびあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する
- 労働者から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐ
- 可能な限り労働者を１人で対応させない、必要に応じて当該労働者に代わって管理監督者等が対応する
- 顧客等とのやり取りを録音・録画する。録音・録画に当たっては個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱う
- 労働者から十分な説明を行なったうえで、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切る
- 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報する
- 現場対応が困難な場合においては、本社・本部等へ情報共有を行ない、指示を仰ぐ法的な手続が必要な場合には、法務部門等と連携し、弁護士へ相談する
- カスタマーハラスメントへの対処の内容を定め、当該規定と併せて、カスタマーハラスメントの内容を労働者に対して周知する
- 顧客等への対応に関するマニュアル等に、カスタマーハラスメントの内容及びカスタマーハラスメントへの対処の内容を記載し、労働者に対して周知する
- カスタマーハラスメントの内容及びカスタマーハラスメントへの対処の内容を労働者に対して周知するための研修、講習等を実施する など
対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務に留意する必要があります。
カスハラへの具体例としては、厚生労働省の「あかるい職場応援団」サイトに多くの事例が掲載されていますので、参考にするとよいでしょう。
事業主に対するペナルティとは？
厚生労働大臣は、措置義務に違反した事業主に対して助言、指導、勧告を行なうことができます。
さらに、正当な理由なく勧告に従わない場合には「企業名の公表」というペナルティが設けられています。
